Una de las principales preocupaciones de los hoteleros y propietarios de establecimientos turísticos, es aumentar la venta directa de sus unidades con respecto a lo que consiguen a través de las OTA’s. Disminuir los porcentajes y comisiones que estas agencias se llevan, es vital para mejorar nuestro revenue y aumentar nuestros ingresos, pero, ¿cómo hacerlo?

El marketing online se ha posicionado como una de las estrategias clave para aumentar la fidelización del cliente y aumentar la venta directa, y en el artículo de hoy, queremos darte algunas de las claves más importantes.

Newsletters y correos electrónicos.

Por todos es sabido, y si no sólo necesitan un poco de experiencia para darse cuenta, que es más fácil conseguir que un cliente repita, que conseguir uno nuevo. Sin embargo, seguimos enfocando mucho más esfuerzo a conseguir nuevos clientes, que a la fidelización de los que ya tenemos.

Haber realizado un buen servicio y que el cliente haya quedado contento pasa por tener un conocimiento exhaustivo del sector y de las necesidades del cliente, pero puede apoyarse con acciones que muchas veces no tenemos en cuenta, como son:

• Correos electrónicos antes, durante, y después de la estancia, que recuerden al cliente cómo puede acceder a las instalaciones o dónde puede acudir ante cualquier necesidad. Le recuerdan que estamos pendientes de él y de su estancia, para que esta sea lo mejor posible.
• Newsletters con ofertas y promociones, que recuerden al cliente que puede volver a un lugar que ya le gustó, con un precio inferior, o proponerle invitar a sus amigos a asistir a un lugar donde quedó contento. No hay nada más potente que la recomendación directa de nuestros clientes. Hemos de ser cuidadosos en no ser demasiado invasivos con estas newsletters, hacerlas con intervalos de más de dos o tres meses, y por supuesto tener siempre en cuenta que el cliente tiene que haberse dado de alta para recibir estas comunicaciones de forma voluntaria.

Posicionamiento en buscadores.

No son pocos los establecimientos que renuncian a estas estrategias, debido a que las posibilidades de competir con las OTA’s son bajas. Una especie de batalla de David contra Goliat, donde Goliat esta vez tiene todas la de ganar.

Sin embargo, no hemos de renunciar a ella siempre que lo hagamos con una estrategia inteligente.

• Hemos de hacer una estrategia de frases clave teniendo en cuenta que deben ser mucho más específicas que las de la OTA. Es decir, al menos, aparecer cuando se busca por nuestro nombre, y más deseable aún, aparecer cuando se busca por nuestra zona.
• Es importante cuidar nuestra ficha de Google y nuestro SEO local, nutriendo nuestra ficha de fotos atractivas y de textos, sin olvidarnos de que este es un lugar estupendo para publicar ofertas, promociones y novedades.
• Responder a las reseñas no es sólo un trabajo de reputación online, sino también de posicionamiento. Por injustas que nos parezcan, hemos de responder tanto a las reseñas positivas como a las negativas, sabiendo que, con el debido respeto, el cliente no tiene por qué tener siempre la razón, y que la forma en la que contestamos a una reseña negativa puede ser motivo de reserva por otro cliente que la esté leyendo.
• Hemos de tener siempre una página web propia y autogestionable, y no depender de terceros para poder actualizarla. Que sea rápida y usable es fundamental tanto para nuestro posicionamiento como para mejorar las posibilidades de que nos reserven a través de ella.

Redes Sociales.

Las redes sociales son la vía óptima para aumentar nuestra fidelización online. Siempre, hemos de tener en cuenta que su objetivo siempre es la fidelización y no la venta, porque si no corremos el riesgo de frustrarnos en el intento.

Su valor, casi siempre, sirve para convencer a quien está dudando entre nuestra unidad y otra, más que para captar nuevos usuarios por esta vía. Si pensamos que son prácticamente una obligación, tediosa y poco agradecida, probablemente estemos en lo cierto.

Pero como todas las obligaciones de la vida, lo mejor es que nos lo tomemos con filosofía e intentemos hacerlo de una forma más efectiva.

• Las fotos de calidad o profesionales nos darán una presencia extra. Hoy en día, de hecho, lo que tendremos que hacer será sobre todo vídeos. Este coste extra nos dará una garantía extra de fidelizar al cliente, y sobre todo de conseguir nuevos seguidores. No es ningún secreto que, cada vez, los usuarios necesitan percibir cada vez mayor calidad en las publicaciones. Nuestra competencia es muy amplia, y sus exigencias, cada vez mayores.
• Hacer publicaciones con cabeza, pero desde el corazón. Con cabeza nos referimos a cuidar las faltas de ortografía, evitar los temas espinosos, y a poder ser seguir una estrategia de publicaciones que pueda seguirse con facilidad. Con el corazón, a que tenemos que ser capaces de transmitir la personalidad de nuestro hotel y cuál es su día a día, sus mejores momentos, y las cuestiones que lo hacen especial. Esto nos ayudará a conseguir más viralidad y simpatía por nuestra marca.
• Conseguir publicaciones y comentarios de antiguos clientes o clientes actuales es una de las mayores victorias que podemos obtener. Hacer un photocall, o invitarles a hacerles fotos a menudo, pedirles directamente desde recepción sus comentarios… pueden ser pequeñas acciones que nos ayuden a conseguirlos.

Marketing de influencers

No pocas personas que tengan un establecimiento turístico habrán recibido la propuesta de alguna persona de Instagram que se ofrece a hacer una publicación a cambio de una estancia. Hemos de tener mucho cuidado con estas propuestas, por un lado porque pueden ser totalmente inefectivas, por el otro porque podemos caer en pensar que el marketing de influencers no tiene ningún efecto, una vez hayamos notado que tras dos o tres estancias gratuitas esta persona no ha provocado ninguna venta.

Esta estrategia ha de hacerse con sumo cuidado, siempre pensando que va a ir en favor de nuestro branding, y no de la venta directa con toda probabilidad. Estas son algunas de las cuestiones que tenemos que tener en cuenta:

• El contenido del influencer tiene que ser afín a nuestra marca, bien sea gastronomía, moda, o viajes, pero sobre todo, hemos de fijarnos en que su público sea también el nuestro. Es decir, no podemos contar con una persona que habla de descuentos en el mercadillo, si tenemos un hotel de cuatro estrellas; o tampoco con una persona que es especialista en gastronomía de lujo, si tenemos un hotel de carretera de dos estrellas.
• No hemos de fijarnos tan sólo en su número de seguidores, pues estos pueden ser comprados o de poco valor. Es más importante aún que nos fijemos en su número de «me gusta» en las publicaciones, y por encima de todo, en la calidad de sus comentarios y en la comunidad que consigue crear. Hemos de desconfiar de personas que tienen 100.000 seguidores, pero 10 me gusta en la publicación, y donde sólo responden 4 personas con «corazoncitos y caritas», y valorar a los influencers que consiguen crear una comunidad alrededor de su marca personal.
• Hemos de hacer estudio de mercado, y tener siempre en cuenta lo que estamos dispuestos a pagar. El mercado de los influencers está todavía en pañales, de forma que una persona con un contenido de altísimo valor, puede cobrarnos lo mismo que alguien que va a hacerse una foto «hortera» que van a ver 4.000 robots. Si vamos a incorporar el marketing de influencers, hemos de preguntar a varias personas y establecer un precio de acuerdo con el que nos sintamos cómodos.

Estrategias de fidelización online.

Tener informatizada y controlada toda la información de nuestro hotel, hostal, o establecimiento turístico nos permite hacer algo muy importante e impactante para el cliente, recordarle. Recordar sus gustos, sus peticiones especiales, o cómo fue su estancia anterior.

Puede que no exista una estrategia más fuerte que esta, y es más fácil conseguirla si tenemos claros nuestros protocolos y procesos de fidelización, como pueden ser:

• Programas de puntos: El cliente consigue acumular puntos mientras disfruta de nuestros servicios, y gracias a ellos canjearlos por distintos premios, que pueden ser desde refrigerios en el restaurante, a merchandising o nuevas estancias. A la gente le encanta conseguir premios, lo llevamos en el ADN, y es probable que gasten más dinero del que tenían pensado o repitan en nuestro hotel si saben que van a conseguir algo a cambio.
• Programas de cashback: Mediante esta estrategia, le devolvemos al cliente parte de lo gastado para gastar de nuevo en el hotel. Es parecido al programa de puntos, pero él puede elegir dónde gasta el dinero que le devolvemos dentro de nuestro establecimiento.
• Fidelización conjunta: Son acuerdos con otras empresas, con la que podemos asociarnos para compartir nuestra base de datos de clientes y compartir los servicios que cada una de ellas brinda. Una idea puede ser asociarse con un restaurante cercano, tiendas, eventos…etc.
• Programa de recompensas: Parecido también al programa de puntos, pero incorporando niveles de compromiso del cliente. Es decir, los puntos y las ventajas van aumentando según el cliente demuestra su compromiso con la marca. A estos clientes, además, siempre es recomendable reconocerles y ofrecerles un trato VIP.
• Club de socios: Gracias a una cuota periódica, los socios pueden acceder a mayores ventajas en el establecimiento, como pueden ser descuentos en los servicios complementarios (spa, restaurantes, buffet, descuentos en la tienda de regalos…)

Publicidad Online.

La publicidad puede ser un buen recurso para aumentar nuestra venta directa. Lo mejor, es siempre realizar esta publicidad acompañada de fotos o vídeos de buena calidad y con ofertas especiales, que nos inviten a reservar de forma directa.

Dependiendo de nuestro presupuesto, las campañas pueden dividirse así:

• Poco presupuesto. Para estos casos, y a menos en estos tiempos que corren, las estrategias que están ofreciendo mayor conversión son a través de redes sociales. Conseguimos mayor cantidad de leads (contactos) que por ninguna otra. Sin embargo, hay que tener en cuenta que estos contactos que obtenemos suelen tener menos calidad, y nos exigen un extra de trabajo comercial (llamadas) o mails a estos clientes, que no siempre vuelven.
• Presupuesto de más de 600-700€ mensuales: En estos casos siempre recomendamos aumentar la campaña con Google Adwords, siempre para palabras o frases clave muy estratégicas y con poca competencia. Es recomendable para ello contar con agencias de marketing online.
• Presupuestos de más de 1500 € mensuales: En este caso, podremos aumentar también a estrategias de compra programática o marketing de influencers, cuidando siempre de hacer un trabajo de CRM automation para que no se nos queden los contactos en el tintero.